Customer Journey Map & Gamifikacja Retencji
BETFAN to platforma bukmacherska stawiająca na emocje, progres i szybkie zawieranie zakładów w celu budowania wysokiej retencji graczy. Projekt polegał na zmapowaniu customer journey od reklamy do kuponu oraz zaprojektowaniu mechanizmów motywacyjnych budujących nawyk powrotu do aplikacji.
Rola: Product Designer
Zakres odpowiedzialności: Customer Journey Map, System Lojalizacji, Wyznaczenie Mierników Sukcesu (KPI)
Czas trwania: 2 tygodnie
Metodyka: Design Thinking — mapowanie Customer Journey, identyfikacja punktów drop-offu oraz projektowanie mechanizmów retencji przy użyciu framework'a Octalisys i motywacji w oparciu o pętle nawyków (Habit Loop) i wskaźniki biznesowe (KPI).
Kontekst
BETFAN to dynamiczna platforma bukmacherska, w której kluczowym wyzwaniem biznesowym jest niska retencja po rejestracji oraz zjawisko „jednorazowego gracza”, wchodzącego do aplikacji wyłącznie przy okazji dużych wydarzeń sportowych.
Problem
Nowi gracze często porzucają proces onboardingowy ze względu na tarcie na ścieżce od reklamy do zawarcia pierwszego zakładu, a brak stałych bodźców motywacyjnych i wyrazistego poczucia progresu sprawia, że nie wracają regularnie do produktu.
Cele
🎯 Optymalizacja Customer Journey — zmapowanie ścieżki użytkownika, wyeliminowanie barier i skrócenie czasu do zawarcia pierwszego zakładu.
🎯 Budowa nawyku i retencji — zaprojektowanie pętli zaangażowania (Daily Quests, Streaks) budujących poczucie progresu i zachęcających do stałego powrotu.
Ograniczenia
⚠️ Wysoki spadek motywacji przy porażce — konieczność łagodzenia negatywnych emocji po przegranym kuponie.
⚠️ Rentowność biznesowa nagród — zachowanie umiaru w bonusach, aby uniknąć ujemnego ROI i sztucznego podtrzymywania aktywności.
⚠️ Logika doświadczenia ponad UI — skupienie na psychologii użytkownika, flow i wyzwalaczach behawioralnych zamiast na samej warstwie wizualnej ekranów.
Persona dla Customer Journey
Celem utworzenia persony jest lepsze zrozumienie problemu niski retencji graczy po rejestracji oraz zjawiska tzw. „jednorazowego gracza”, który otwiera aplikację wyłącznie podczas kluczowych wydarzeń sportowych (np. Liga Mistrzów). Dzięki utworzonej postaci łatwiej dostrzec potencjalne przeszkody lub tarcie, które może napotkać na swojej drodze użytkownik serwisu.
👱🏼♂️ Persona: Michał (28 lat) — „Weekendowy Wojownik”
Kim jest: Pracuje w biurze, piłka nożna to jego pasja i odskocznia. Ogląda mecze od Ekstraklasy po Ligę Mistrzów.
- Zachowanie: Multi-screening (TV + telefon na żywo), szukanie Social Proof na grupach FB.
- Motywacje: Rywalizacja z kolegami z biura, uznanie znajomości sportu, szukanie emocji i zabawy.
- Potrzeby: Szybkość i prostota stawiania kuponu (np. w trakcie przerwy reklamowej).
2. Customer Journey Map (Interaktywna Ścieżka)
Przeanalizuj poszczególne kroki Michała — przełączaj kroki strzałkami lub kliknij w wybrany etap, aby zobaczyć ekran telefonu, poziom emocji oraz zidentyfikowane ryzyka i szanse UX.
1. Pierwszy kontakt z aplikacją
Zagrożenie / Psyche Flow
Opis zagrożenia...
Szansa / Rozwiązanie
Opis szansy...
System Gamifikacji: Daily Quest & Streaks
Aby utrzymać Michała w aplikacji również w „nudny wtorek”, zaprojektowałem mechanizm budowania nawyku oparty na micro-taskach i nagrodach lojalnościowych.
🏛️ Filar 1: Daily Quest & Streak
Codzienne proste wyzwanie (np. „Postaw AKO za 10 zł”). 5 dni z rzędu odblokowuje Fan Box ze zniżkami/freebetami.
🏛️ Filar 2: Tagi Statusu & Achievementy
Użytkownik odblokowuje tytuły (np. „Snajper”, „Weteran Ekstraklasy”), którymi może chwalić się w społeczności.
🏛️ Filar 3: Soft-landing po Porażce
Przegrany kupon i tak daje +5% do paska progresu odznaki. Zmniejsza to poczucie porażki.
Wdrożenie, KPI i Współpraca Cross-functional
Projekt wymagał ścisłej współpracy z wieloma zespołami oraz zdefiniowania jasnych wskaźników sukcesu:
- CRM & Loyalty: Konfiguracja PUSH z powiadomieniami o wygasającym streaku.
- Mierniki Sukcesu (KPI): Monitorowanie Retention Rate, Average Bets per User oraz Bonus Burn Rate.
- Red Flagi: Sygnał ostrzegawczy przy ujemnym ROI bonusów lub sztucznym podtrzymywaniu streaków bez realnego obrotu.